rekabet üzerine-1

Rekabet, çocukluktan başlamak üzere, okulda, okulu kısa geçen girişimciler için çok daha erken, askerlikte, iş hayatı her anında, zengin olduktan sonra zenginler arasında, emeklilikte kahvede, insan genetik yapısına kodlu ve yine genetiğe bağlı şiddette toplum hayatının vazgeçilmez bir etken, güç, duygu ve uğraştır.

Piyasalarda öncelikle var olma daha sonra ise küreselleşmeyle başa çıkma aracı olarak her yerde geçerli bir olgudur rekabet. Michael Porter stratejiyi şekillendiren rekabet kuvvetlerini işler kitap  ve makalelerinde. Daha sonra bu stratejiler kapsamında pazarlama stratejileri geliştirilir. Pazarlamanın 5P, 6P, 7P gibi pazarlama kuralları ortaya konulur. Teoriler, pratik uygulamalar ve durum çözümlemeleri incelenir okullarda.  Firmalar ise bunlar üzerine gidilerek mevcut ürünlerin satılması ve  kâra ulaşmaya çalışır.

Fakat, ne kadar akademik derin yazılar düşünceler oluşturulsa, firmalar kaç “P” olacaksa bütün kuralları uygulasa, bir çok büyük firma ya el değiştirir ya da iflasını ister. Neden olarak teknik eksiklikler, finansal, ürün, ürün gelişimi, rekabet konuları veya uluslararası krizler gösterilir.  Bana göre firmaların başarısızlığında akademik ve danışman firma uzmanlarının olayla ilgili araştırma raporlarında yer alan detaylardan öte en önemli neden: Büyük laflar içeren stratejilerden, kurallardan, kuvvetlerden çok insan faktörüdür.  Çok lüks AVM’lerde ne kadar güzel bir ortamda hizmet ya da ürün sağlayacaklarını ilan eden firmalardan bazılarına, ihtiyacınız halinde başvurduğunuzda daha kapıdan girerken buzdağına çarpmış transatlantik gibi olursunuz.  Resepsiyonda “Günaydın” demeyen suratı asık firmanın ilk kişisinden başlayarak. Sonra bu kalitesizlik ve sevgisizlik, firmanın epey para harcayarak yaptırmış olduğu İtalyan seramiklere ya da mobilyalardan yansıyarak hizmeti ya da ürünü veren kişiye gelir. İstersen alma ya da istesen başka yere git. Ben senin uşağın mıyım. Zaten burada bin liraya zor çalışıyorum. Bu cümleleri suratından, konuşmasından kolayca algılarsınız, çalışanların.

Satış sonrası şikayet için erişilecek kişiler zaten ya kadroda ya da ortada yoktur. Sözüm ona oluşturulmuş satış sonrası hizmetler servisi, sanki yüzde yüz güven aralığında tam olarak hizmeti, ürünü sağlamış daha da ne istiyorsunuz diyor, yetkili birisine erişebilirseniz. Ya da aynı konuda aynı firmaya yaptığınız dördüncü şikayette bile aynı basma kalıp klişe cümlelerle size geri dönülür. Firmanın ne kadar haklı olduğunu,  beş kuruşunu sizlere yedirmeyecek kararlılıktadır müşteri temsilcisi.

Bir teknoloji mağazası, devasa, yabancı yatırımı ama bizimkiler işletiyor. Otuzbeş liralık bir mikser bozulmuş, tamir için 30 TL istiyor ve değişim yapmıyor. Kaç kere aradık, yok. Halbuki müşteri potansiyeline bakmıyor. Halbuki bu davranış teknoloji mağazası ürün gamından yılda en aşağı onbin TL harcama potansiyeli, kaçırıyor. Ayrıca görüştüğü her kişiye olay naklediliyor, aman, sakına ha! Sonra bir yıl geçmeden bakıyorsun devasa bu teknoloji mağazası satılmış.

Son zamanda moda olan özel hastane, gidiyorsun. Yine ve hâlâ surat girişte başlıyor. Sen hastasın onlara muhtaçsın ya. Randevu saatine uymaya gerek yok, işin ne bekle. Doktor ise burnundan zaten kıl aldırmaz. Hemen MR, ultrason, daha şikayetini dinlemeden. Ya satış kotasını dolduracak ya da bu tetkikler olmadan bir şey yapamayacak şekilde yetişmiş. Çankaya’daki bir meşhur fizik-tedavi merkezine gidiyorum. Doktor hanım şikayeti soruyor, ancak dinlemiyor bile. Önceden ne gibi tedavi almışsın sormuyor. On gün fizik tedavi. Alt katta 18-20 yaşında çocuklar ve 300-500 dolarlık makineler sırtına konulup odada bu makinelerle tedavi olduğunu iddia ediliyor. Herhangi bir kriter yok, ne kadar akım verilecek, kaç şiddetinde ve nereye uygulanacak.

Her alanda ilk adım attığında karşılaştığın çalışandan, satış temsilcisine, satış sonrasına, müdürüne, herkes “işimden nefret ediyorum”, “beni uğraştıran müşteriden nefret ediyorum” diye bağırıyor.

Bu durumda, maalesef ülkemizde, Porter’ın Teorileri, önerileri, belirlemeleri pek bir yarar sağlamıyor küreselleşen dünyada, ya da pazarlama kuralları bir işe yaramıyor deniyor. Değil halbuki. Olay çok basit aslında. Müşteri ile temasta olan herkes örneğin Amerika’da gördüğüm seksen yaşında tezgahtarın yaklaşımı ile ve yaptığı işten gurur duyarak, insanlara saygı duyarak en önemlisi bu işten ekmek yediğini göz önünde bulundurarak, genel ortamdaki memnuniyetsiz ve mutsuz yaşamdan ayrı bir yaklaşımla bulunması sağlansa, bence sorunun temeli sağlam bir şekilde çözümlenir, ondan sonra üzerine, kural, teori, strateji, eylem planı, vizyon, misyon katları çıkılabilir.
Yok içmeye bir şişe bile ayran
Nene gerek senin taht-ı revan…Cem Karaca – Raptiye Rap Rap.
Reading, 05 Nis 16